Подмена товара и вывоз со склада: компенсация и возврат товара от Ozon и WB
Подмена товара на Озон и Вайлдберриз — покупатель вернул не то, что получил, или пустую коробку, а возврат зачли продавцу. Разбираем, как доказать подмену, получить компенсацию от маркетплейса, и заодно как оформить вывоз товара со склада Ozon и WB, если остатки нужно забрать.
Подмена товара: как действовать
- Зафиксируйте возврат при получении: фото и видео вскрытия упаковки с номером заказа.
- Сравните серийные номера, коды маркировки и комплектацию с отгруженными.
- Не принимайте возврат «как есть» — оформите акт расхождения на ПВЗ или у курьера.
Смотрите также: операции и удержания, все гайды, база знаний.
Чем отличается от соседних гайдов: эта страница — про подмены и вывоз своих остатков со склада; Возвраты на Wildberries для продавца: сроки, — про возвраты покупателей: сроки, статусы, обратная логистика; Утилизация товара на Wildberries: когда WB ут — про утилизация непригодного товара и как её избежать; Списанные товары на ВБ: как получить компенса — про списания и потери на складе и компенсации.
Что принимают как доказательство
- Видео вскрытия возврата с читаемым штрихкодом отправления.
- Фото товара при отгрузке с датой и кодом маркировки.
- Серийные номера и IMEI в карточке отгрузки.
- Акт о расхождении, подписанный сотрудником ПВЗ или курьером.
Заявка на компенсацию
Ozon: заявка через поддержку в разделе возвратов с приложением видео и фото; при подтверждении компенсация по стоимости товара. Wildberries: обращение из карточки возврата с доказательствами; компенсация приходит строкой в отчёт реализации — как учесть компенсации. В обоих случаях срок подачи ограничен, откладывать нельзя.
Как вернуть товар со склада Ozon
Вывоз со стока на Ozon — это заявка продавца забрать свой товар, который уже принят на склад и числится в его остатках: например, в конце сезона, перед сменой ассортимента или чтобы перевезти товар на другую площадку. От него отличаются вывоз из поставки — излишки и товар, не принятый при приёмке, — и утилизация непригодного товара. Для остатков на складе Ozon можно также включить автоматический вывоз или утилизацию — условия уточняйте в базе знаний Ozon.
- Кабинет → Логистика → Заявки на вывоз → создать заявку по SKU и количеству.
- Выберите способ: самовывоз с указанного склада или доставка курьером на ваш адрес.
- Оплата вывоза по тарифу за единицу и за паллету; стоимость вывоза товара со склада Ozon указана при создании заявки.
- Дождитесь сборки и заберите товар в назначенный слот; сверьте количество по акту.
Как забрать товар со склада Wildberries: заявка на возврат
Свой товар со склада продавец забирает по заявке на возврат: она создаётся в кабинете WB в разделе «Поставки и заказы» → «Возвраты со складов», так же оформляют вывоз вместо утилизации; товар выдают на ПВЗ или со склада по графику, услуга платная за единицу. Перед вывозом сверьте остатки по складам через снимки остатков, чтобы заявка совпала с фактом, и проверьте, что не лучше распродать: неликвид и хранение.
Возврат, который оформляет покупатель, — отдельный процесс: заявку он создаёт в приложении WB, а что при этом происходит с товаром и деньгами продавца, разобрано в гайде возвраты на Wildberries для продавца.
Попробуйте на своих данных
Подключите API-ключ магазина — первые цифры появятся уже через минуту. Первые 7 дней — бесплатно · без привязки карты.
Попробовать 7 дней бесплатноОфициальные источники
Правила и тарифы меняются: сверяйте цифры с первоисточниками.
Частые вопросы
В кабинете WB: «Поставки и заказы» → «Возвраты со складов» — заявка на возврат товара со склада. Перед подачей сверьте остатки по складам, чтобы количество в заявке совпало с фактом.
Это вывоз по заявке продавца товара, который уже принят на склад Ozon и числится в остатках, — например, в конце сезона. Вывоз из поставки касается излишков и товара, не принятого при приёмке, а утилизация — непригодного товара.